segunda-feira, 25 de março de 2013

Unilever errou, mas não negligenciou



A contaminação de um lote com 96 unidades do suco Ades na fábrica de Pouso Alegre deu o que falar nas redes sociais e noticiários de todo o Brasil.

Não escrevo como defensor da marca ou empresa, mas, sim, com o olhar de consumidor e formador de opinião, como qualquer pessoa que hoje detém esse poder através da internet. 

Como emissores, e não somente receptores de informação, devemos, com responsabilidade, senso critico e análise, exercer a nossa tão sonhada, conquistada a duras penas, liberdade de expressão.

A Uniliver não foi irresponsável ou negligente quanto ao acontecimento. A fabricante admitiu que houve uma combinação de falha humana e mecânica.

Com cidadãos muito mais esclarecidos e informados graças à horizontalidade proporcionada pelas novas mídias, muitas empresas tem se reposicionado, deixando de lado processos de natureza mecânica que advém da revolução industrial. Muitas já assumem seu papel social e se enxergam como parte dele, responsabilizando-se de forma orgânica, ou seja, humanizando-se perante processos e operações que possam proporcionar risco as comunidades, colaboradores, meio-ambiente, acionistas e públicos  interessados ou impactados por suas ações. 

Como são operadas por seres-humanos, empresas correm o risco de falharem, como qualquer um de nós. 

O que não se deve fazer é negligenciar os erros.

A Uniliver errou, mas não negligenciou. Com 83 anos no Brasil, é a primeira vez que a empresa encara, e o mais importante, assume um problema de saúde pública.

Os produtos saíram da linha de produção TBA3G. Logo que identificado o problema, os lotes com as letras AG foram retirados de circulação.

Segundo entrevista cedida a Folha de S.Paulo – Cotidiano, no último sábado, o presidente da Unilever no Brasil, Fernando Fernandez, 46, afirmou que ninguém foi hospitalizado e houve só um caso em que o consumidor precisou ser medicado com anti-ácido. Disse, também, que a empresa disponibilizou assistência médica premium em toxicologia para os infectados.  

Apenas 46 das 96 unidades foram encontradas. 

Afirma Fernandez que foram mobilizadas 4.000 pessoas para localizar as restantes. “Pode ter acontecido de algumas terem sido jogadas no lixo por consumidores que souberam da notificação do recall”.

Fernando disse, também, que já foram tomadas medidas quanto a modificação de processos e operações, como revisão completa do equipamento e do software. Triplicaram o atendimento no SAC e implementaram cinco novas medidas no processo de fabricação, como o aumento da quantidade de amostra de coletas.

Diferente do posicionamento de muitas empresas que enfrentam crises, como os casos da Brastemp, Renault, BMW, Chevron (veja de novo e compare) e outras, a Unilever foi transparente com a sociedade, principalmente, seus clientes, assumindo seu erro, detalhando os pormenores de toda a ação feita para minimizar ou neutralizar definitivamente as consequências da falha. E as ações tomadas para reparações, que já foram feitas, em operações e processos, para que o acidente não se repita.

A Unilever foi honesta e transparente, pois tem credibilidade junto aos seus públicos de interesse. E esse é o maior ativo da empresa.   

Parafraseando nota de alerta da obra "Pequeno livro das virtudes para grandes líderes" : Se o prezado leitor for um crítico crônico, que acredita que todas as corporações estão destruindo o planeta e todos os executivos são seres abomináveis, cegos em relação às necessidades humanas e sempre em busca de ganhos rápidos e fáceis, sugiro que desconsidere as observações.    

Ricardo Bressan