Sem noções de etiqueta, executivos cometem grandes gafes corporativas

                      

Para ilustrar e contextualizar a importância da etiqueta corporativa, abro a minha coluna deste mês com uma história contada, nos bastidores, por um dos participantes de um treinamento corporativo.

         

A pedido do seu presidente, esse participante, na época, diretor de uma grande rede fornecedora de produtos alimentícios, foi encarregado de representar, receber e acompanhar o CEO de uma empresa estrangeira árabe que veio ao Brasil para fechar um negócio promissor.

Assim, o “homem cordial”, se portou como um perfeito anfitrião, levando o executivo para conhecer nossos principais pontos turísticos, serviu de intérprete nas reuniões, enfim, ajudou no que foi preciso para que o visitante se sentisse acolhido em nosso país e as negociações transcorressem de forma positiva.

Tudo deu certo. Negócio alinhado e praticamente fechado, e no último dia de sua estada no país o presidente lhe pediu o último favor: que reservasse lugar num bom restaurante para que a despedida do estrangeiro ficasse marcada em sua memória. Assim foi feito. O brasileiro efetuou a reserva num excelente restaurante e para lá se dirigiu pontualmente em companhia de sua esposa (uma grande gafe, além de não saber o que aquilo representava para o mundo árabe), para uma noite agradável e informal.

Foi então que os problemas começaram: o visitante simplesmente ignorou, durante todo o decorrer do jantar, a presença da esposa do brasileiro. Era como se ela não existisse. O clima pesou. Obviamente o casal sentiu-se desconfortável, mas nada poderia ser feito àquela altura dos acontecimentos. O jantar se desenrolou neste clima de constrangimento e exclusão até que, no final (tudo sempre pode piorar!), a grande surpresa: ao se despedirem, o árabe havia entendido que a mulher era um “presente” para ele, ou seja, um agrado para que com ela passasse a noite:

- “Como ousa sentar uma mulher à minha mesa, se ela não é um presente?” Disse ele, enfurecido.

Não preciso lhes dizer que, a esta altura, o negócio que estava alinhado entre as empresas foi por água abaixo!

           Não pretendo com esse exemplo, entrar em debates morais, ou questionar o que é certo ou errado nas diversas culturas espalhadas pelo mundo. Aqui se questiona o conhecimento e o comportamento que o executivo brasileiro deveria ter frente à cultura do CEO estrangeiro.   

Normas de Etiqueta, tradicionalmente e de forma genérica, estão relacionadas à educação formal, tendências da moda e comportamento. No ambiente corporativo elas podem ser utilizadas como poderosas ferramentas de comunicação pelas organizações com seus públicos de interesse, sejam elas verbais ou não verbais.

A chamada etiqueta corporativa se mostra como forte diferencial estratégico. Mais do que as regras básicas de etiqueta, há premissas fundamentais que abrangem o mundo organizacional. Nesse ambiente, ela deve abranger, principalmente, aspectos como adequação de comportamento perante aos seus stakeholders.

Para uma comunicação eficaz e adequada a certos públicos de interesse é imprescindível que os interlocutores conheçam a cultura, a linguagem, a forma de se comportar e até a forma de se vestir com quem vão interagir. Nestes momentos, independentemente das diferenças culturais, é essencial que executivos ou lideres organizacionais se portem coloquialmente, utilizando-se de termos que se adequem aos valores e culturas locais, abstendo-se de termos técnicos ou vocábulos que possam constranger ou inibir uma comunicação mais eficaz para a resolução de problemas e entendimentos que levem a resultados positivos e compensatórios às partes envolvidas no processo.

Não é necessário, por exemplo, que um executivo que queira ter um relacionamento direto com as comunidades em torno da empresa se coloque sobre um púlpito de terno e gravata, mas que use vestimentas menos formais e mais adequadas ao meio com o qual interage.  

Interagir com seus públicos de interesse não quer dizer que eles têm que caber na lógica organizacional, ao contrário, a lógica e a falta de postura organizacional é que geram becos sem saída.

É muito difícil praticarmos a alteridade, se comportar adequadamente de acordo com a cultura e os valores de seus públicos de interesse. Mas a situação é clara: ou se adéquam, ou gerarão mágoas. Pode ser mágoa oculta, polida por conveniência, diplomacia ou impotência, de acordo com interesses específicos dos públicos com os quais a organização se relaciona, mas ela se manifestará no momento oportuno.

A base de toda realidade não é só a que se enxerga dentro da organização.  Estar adaptada aos seus “valores”, cultura, missão e visão parece sempre mais seguro. Mas é da interação com seus stakeholders que vem o alicerce e o embasamento estratégico da organização.

            Organizações têm valores e culturas específicos. São os ditames “incontestáveis” que têm que honrar. Mas há também a adaptação ao meio que impõem a cada uma delas o aporte, a sua contribuição ao presente, na vivência delas em seu tempo.

Nos dias de hoje, os valores devem ser determinados pela relação, pelo movimento. Será apenas na circulação pelo ambiente e pelo intercambio com seus públicos de interesse que a organização modificará seus valores e a sua cultura e, consequentemente, agregará valor institucional e mercadológico.   

A origem de todos os conflitos está na incapacidade das organizações se expressarem e entenderem a necessidade de seus públicos adequadamente. 

Nas organizações, tolerância se resume ao que se fala sobre elas, ao invés de entender aquilo que os seus públicos são ou representam. No cerne da identidade organizacional se sobressai a intolerância.

A busca da tolerância deve estar focada numa alternativa compensatória entre as partes, ou mesmo na sua versão mais radical, a aceitação, que só será possível quando a organização enxergar seus públicos de interesse, num território diferente, de culturas diferentes, ao invés de encarar as relações e interações como um confronto ou submissão aos seus “valores” e cultura ególatras.  

       Para ser aceito em qualquer grupo é preciso conhecer seu código comportamental, agindo-se de acordo com os padrões convencionados de cada grupo. De forma inversa, deixar de conhecer estes códigos de conduta ou desrespeitá-los é a forma mais eficaz para o desentendimento ou fracasso da organização.  Portanto, a construção da identidade e, por consequência, a consolidação de uma imagem positiva se faz através do entendimento do código e necessidade de cada grupo com o qual se relaciona.

Como permitir aos públicos de interesse o direito de serem eles mesmos, portanto tolerar as suas diferenças? Organizações podem se mostrar “civilizadas” e fingirem que não há incongruências no fato de seus públicos pensarem diferente. No entanto, é comum uma organização dar uma justificativa por conta de seus públicos não se adequarem às suas vontades, diferenças culturais, “valores” que formam sua identidade.

Com tudo que foi exposto termino com a seguinte afirmação: para realmente ouvir o outro, a organização deve estar num âmbito distinto da sua cultura, ou seja, em condições que a permita interagir a partir de um ponto que não somente o do centro de sua identidade.

Fonte: Aberje

Sugestão de leitura:

Marques, Ligia - Os Sete Pecados do Mundo Corporativo . Petrópolis, RJ: Vozes,2011

Marques, Ligia e Aguiar, Hegel – Etiqueta 3.0 Você On line e off line, São Paulo: Editora Generale, 2011

Há um padrão para transitar em espaços públicos?

Fiquei indignado ao ver as cenas a seguir:

Acompanhei todo o desenrolar do fato. O rapaz foi "convidado" a se retirar do shopping TUCURUVI, zona norte de São Paulo, porque estava "mal vestido". Seguranças são contratados para vigiar, ou manter longe pessoas vestidas à farrapos? 

Ao invés de criticarmos os tais "rolezinhos", porque não lidamos com a causa: a inversão de valores da nossa sociedade. 

O problema é que as praças, os parques foram substituídos pelas imensas áreas "públicas" de consumo. Como li outro dia: "O usofruto dos direitos civis requer o sentido de pertencimento, o qual não é dado pelos serviços públicos e, por extensão pelo Estado, mas sim pelo poder de compra, pelo ser aceito no mercado como consumidor."

Felizmente se quebrou um tabu, mas não o preconceito

A superação do preconceito à homossexualidade vai muito além de uma simples quebra de padrão, como a vista na novela "Amor à vida".

Para entendê-la é imprescindível o conhecimento de seu processo histórico e humanístico. A grande mídia manipula seu público, como o titereiro manipula marionetes. Pensando de forma laica, a homossexualidade passou a ser mal interpretada por questões econômicas e religiosas no inicio da era cristã. Antes disso, era vista com naturalidade. Tanto na Roma, como na Grécia antigas, a.C, relações amorosas entre pessoas do mesmo sexo eram naturais. Sendo assim, o preconceito foi criado pelo próprio homem. 

Pela visão cientifica ou darwiniana, acredito na seguinte premissa defendida por Richard Dawkins, criador do conceito do meme, que segundo ele é um código cultural que prevalece de acordo com a sua força de transmissão e assimilação dentro do organismo social. Dawkins, observa o processo de evolução cultural, assemelhando-o à teoria da evolução de Darwin: um meme seria como um gene, ou seja, sobrevive aquele que melhor se adapta ao meio. Assim, como o gene, ele mantém sua capacidade ou força de persuasão, até ser eliminado ou superado por um novo meme.

O meme do preconceito homossexual permanece forte dentro do organismo social, pois ainda é visto como transgressão da lei "natural" da humanidade.

Independente de dogmas, a visão de doutrinas e religiosos liberais que se mantém no limiar entre a razão e o credo, é bem interessante. 

Sugiro caso não acredite em religiões, ou seja agnóstico, que absorva a mensagem de forma metafísica. 

A homossexualidade faz parte da natureza. É uma manifestação natural e saudável da sexualidade humana, definida, na maioria das vezes, antes do nascimento. Contudo, pode também se manifestar na fase adolescente ou adulta de qualquer indivíduo, sem que isso seja um mal ou desvio, mas apenas mais uma forma da sexualidade a ser vivenciada.

A homossexualidade, em si mesma, não tem causa específica. Ela existe porque faz parte da natureza. Deus não criou apenas o macho e a fêmea heterossexuais, criou também o homossexual, o bissexual, o assexuado, o hermafrodita, etc. Tudo é natural e nada está errado. O importante são os valores, a cultura que se bem aproveitadas, levarão ao amadurecimento emocional, a evolução espiritual e ao progresso profissional e material. Ser homossexual é uma escolha do espírito. 

Os estudiosos descobriram que essa ideia de estar numa sexualidade invertida, em conflito com o corpo, não é tão verdadeira assim, cabendo apenas aos casos de transexuais. Muitos homossexuais superaram as  barreiras e adversidades, vencendo os próprios preconceitos, tendo a coragem de serem quem são.

Espero que resgatemos a experiência e a naturalidade da Grécia e Roma Antigas, onde lutadores e lideres que chefiavam exércitos eram gays e grandes HOMENS.

Homossexualidade: superação de preconceito ou estratégia de persuasão?

Uma linda cena de amor entre gays é tão impactante? 

Não acredito. 

Adoraria ver a quebra desse tabu (preconceito). 

Mostrar as relações dos casais gays, com limitações, que não vemos entre os héteros, que se entrelaçam quase nus em meio a beijos contundentes nas nossas telas, todos os dias, parece para mim, mais preconceituoso do que se não as mostrassem. 

Eu acredito que a questão está na discussão da inversão de valores da nossa sociedade. Vermos escorrer sangue pela televisão, como escorre o suor em nossos corpos nos dias escaldantes de verão, parece ser mais enriquecedor do que cenas despretensiosas de amor. 

O fato é que há uma falsa pretensão de se extinguir preconceitos. 

Homossexuais são grandes consumidores de bens e serviços, ai a estratégia de destacá-los, persuadí-los ou convencê-los quanto à inclusão. Não os mostram com naturalidade. 

O grande objetivo é se beneficiar do forte potencial de consumo desse público. Essa é a minha "ingênua" opinião.

Dentro da ostra se encontra o conteúdo

Foi o grande filósofo, linguista e ativista estadunidense Noam Chomsky quem elaborou a lista das “10 estratégias de manipulação” utilizada pela grande mídia - quanto maior a capacidade de apuração, desmistificação e desconstrução das mensagens e discursos midiáticos, maior o distanciamento crítico, que possibilita o esvaziamento do conteúdo ideológico e a proximidade da realidade dos fatos. A verdade é camuflada pelos signos. Dentro da ostra se encontra o conteúdo -,

uma delas se enquadra perfeitamente na atual conjuntura, principalmente quanto às manifestações violentas e a economia:

CRIAR PROBLEMAS, DEPOIS OFERECER SOLUÇÕES

"Este método também é chamado “problema-reação-solução”. Cria-se um problema, uma “situação” prevista para causar certa reação no público, a fim de que este seja o mandante das medidas que se deseja fazer aceitar. Por exemplo: deixar que se desenvolva ou se intensifique a violência urbana, ou organizar atentados sangrentos, a fim de que o público seja o mandante de leis de segurança e políticas em prejuízo da liberdade. Ou também: criar uma crise econômica para fazer aceitar como um mal necessário o retrocesso dos direitos sociais e o desmantelamento dos serviços públicos."

Leia a íntegra das estratégias 

Conscientização não é educação

Muitos daqueles que compõem o organismo social têm consciência, no entanto, poucos agem movidos por ela. Bem educados são aqueles que veem a adversidade com empatia, ou seja , são altruístas com aqueles que os rodeiam, independentemente das "diferenças". São aqueles que enxergam os valores e as culturas como diferenças a serem assimiladas e respeitadas e não como diferenças paradoxais incompatíveis com as suas verdades, realidades ou objetividades. Com alteridade há diversidade, unidade, e, consequentemente agregação de valores às culturas envolvidas no processo.

Qual o valor de uma galinha?

“Não há nessa nação nada de bárbaro e de selvagem, pelo que me contaram, a não ser porque cada qual chama de barbárie aquilo que não é de costume; como verdadeiramente parece que não temos outro ponto de vista sobre a verdade e a razão a não ser o exemplo e o modelo das opiniões e os usos do país em que estamos".   

          Michel de Montaigne¹

No final do ano passado, participei de um congresso sobre comunicação para a Sustentabilidade. Lá ouvi o depoimento do presidente de uma grande construtora. 

Um dos momentos mais interessantes de seu discurso foi quando se referiu a um fato que o deixou indignado, num primeiro momento, e revoltado, logo após. 

Sentado em sua confortável poltrona, no ambiente agradável de sua sala, recebeu através de dois funcionários, a notícia de que uma grande obra que estavam executando, a construção de uma tubulação que passava por baixo de uma grande rodovia, tinha sido interrompida. 

O presidente surpreso perguntou: 

- Por qual motivo? Já que todas as precauções de segurança e de impacto ambiental tinham sido discutidas e resolvidas com as comunidades entorno da obra? 

Os funcionários constrangidos disseram: 

- Porque que mataram a galinha de uma senhora da comunidade.  

Veio o momento de revolta. 

O presidente, incrédulo, esbravejou: 

- Como pode um projeto de milhões de reais ser interrompido pela morte de uma galinha? 

E assim, o executivo resolveu sair de sua sala e se dirigir até o local. 

Ao chegar lá, ficou estarrecido: deparou-se com duas dezenas de pessoas, que interrompiam a estrada, vestidas à farrapos, reivindicando que dessem outra galinha a senhora, seu meio de subsistência, pois dois funcionários da empresa tinham a matado para fazer um ensopado. 

O homem “poderoso” com seus sapatos lustrados nos pés tinha como interesse e valorizava o empreendimento, já a pobre e frágil senhora reivindicava apenas entre as poucas coisas que tinha de “valor”, sua galinha. 

           

Moral da história: nada pode ser mais educativo e convincente para as organizações do que um fato como esse. Para alcançar a alteridade, elas precisam ampliar a escuta e a visão perante seus públicos de interesse, pois a maioria delas permanece surda e cega diante desses fatos. 

Sem suas convicções, as organizações podem desmistificar as suas certezas e verem o que de fato é real. Fora do ambiente organizacional enxerga-se a distinção entre as culturas de seus públicos de interesse.

        

Se doesse nas organizações, como no caso da construtora, que teve sua obra paralisada, sentindo o que os seus públicos de interesse (no caso a comunidade) sentem ao serem lesados, talvez passassem a enxergá-los como organismos vivos e não como empecilho ao seu automatismo.         

     

Isso parece ser um clichê à noção de identidade e do status organizacional, afinal a liderança tem uma natureza, ascendência e cultura diferentes.

      

Basta às organizações ampliarem a sua escuta para a realidade se revelar. Todas elas possuem a soberania, o poder para si, valem-se de ilusões para convencerem e persuadirem seus públicos de interesse. 

     

A prática mais importante para as organizações manterem a credibilidade e agregar valor aos seus serviços e produtos perante seus stakeholders é manter as portas abertas em todas as direções. Esta postura não defensiva nutre compromissos, estabelecendo fundamentos e valores sem que se faça impedimento à geração de resultados da organização. Elas devem ser porosas e serem anfitriãs, terem a mente aberta para mudanças compensatórias que a médio e a longo prazo geram valor institucional e por conseqüência o alcance das metas comerciais ou mercadológicas. 

No Sistema de Compensação, modelo de gestão que venho aqui delineando aos poucos com vocês, leitores, em artigos anteriores a esse, o comunicador está sempre transformando opiniões e juízos em histórias. Sua missão é transformar o discurso direto da organização, que é veemente por natureza, em uma locução hipotética e dialógica focada na sua história e na de seus públicos de interesse. 

Esse sistema se assemelha a uma espécie de hospedagem. Como convidar seus públicos de interesse a serem anfitriões de suas políticas? Como cativá-los para que eles vejam na organização com a qual se desentende, uma aliada?  

1° - Fazê-los perceber que essa fala contém honestidade, coerência institucional e mercadológica e que eles serão recompensados com sua proposta.

2° - Respeitar as diferenças culturais e através delas criar políticas e estratégias compensatórias.

3° - Enfatizar o que há em comum entre organização e públicos de interesse.   

Ao seguir essas premissas a organização deixa seu discurso ególatra e ganha a entonação de entendimento de seus stakeholders.

Abrir os ouvidos para acomodar seus públicos de interesse e lhes dar espaço é hospedá-lo.            

Em termos mais simples, podemos dizer que o Sistema de Compensação é uma espécie de marketing indireto, pois o alcance das metas mercadológicas das organizações depende de uma estratégia que tem como base o fortalecimento da identidade organizacional ou institucional (transparência e credibilidade), focada na alteridade. 

Conhecendo seus públicos de interesse e suas necessidades, a organização tem a possibilidade de agregar valor que proporcione condições verdadeiras que permitam a sua prosperidade e a sua perenidade.     

A comunicação serve como meio e como fim. No primeiro caso, servindo como forma de interação que gera integração entre as interfaces (internas e externas), portanto como forma de diagnosticar através de diálogos, entrevistas e investigações que sirvam de material para estratégias, projetos e execuções as áreas de gestão organizacionais. Como fim, a comunicação serve como meio de projetar, através dos mais diversos canais de comunicação, a imagem como reflexo da identidade organizacional. 

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¹ Michel Eyquem de Montaigne (1533/1592) foi um político, filósofo e escritor francês, considerado como o inventor do ensaio pessoal. Nas suas obras, mais especificamente nos seus ensaios, analisou as instituições, as opiniões e os costumes, debruçando-se sobre os dogmas da sua época e tomando a generalidade da humanidade como objeto de estudo.